提升服務水平和服務質量實施方案

淄博誠意燃氣有限公司

提升服務水平和服務質量實施方案

為進一步提升我公司服務水平和服務質量，切實改進工作作風、提升服務效率、優化服務環境，實現“一站式”服務，特制定以下實施方案。

一、工作目標

以“提升能力、提升標準、提升效率”為重點，以“客戶需求”為中心，以爭創“滿意服務窗口”、爭當“優秀服務標兵”為目標，切實提升辦事效率、提高服務質量、為客戶提供更加優質、規范、高效、便捷的服務。

二、服務標準

（一）簡化辦公程序。根據住建局《關于解決群眾辦事堵點難點問題有關事項的通知》、市公用事業局《淄博市燃氣報裝工作優化服務方案》要求，公司制定了《簡化報裝實施方案》，各相關部門認真執行文件要求，簡化流程、提高效率。為進一步簡化辦公程序，各服務窗口并提倡免費復印業務或增設電子拍照設備。

（二）優化服務體系。各服務網點要推行便捷支付服務，通過現金、銀行卡、支付寶、微信等多種方式實現繳費，實現所有對外業務的辦理，從而提升便利優質服務。

（三）提倡引領導向服務。為客戶節省時間提供便利快捷的服務，公司營業大廳設置服務指南或引領服務人員，引導客戶辦理業務及銜接公司其他部門相關工作業務辦理，以此提高服務質量和辦事效率。

（四）加強員工服務培訓。公司各部門定期開展業務培訓，學習燃氣常識，了解有關政策要求等相關知識，提高員工自身素質，培養多面手人才，進一步提高服務滿意度和業務一次辦結率。

（五）規范服務行為。服務人員要做到親切有禮、形象得體、用語規范，主動熱情地接待客戶。

1.工作時間穿工裝，帶工牌；

2.站姿自然，坐姿端正，手臂自然放在柜臺上，微笑服務；

3.客戶進門時，起立迎接，微笑服務，主動請坐；客戶離開時，應等客戶先起身，再起身相送；

4.與客戶談話積極主動，語氣平和，語速適中，吐字清晰，并使用文明用語；

5.準確了解客戶需求，努力完成客戶業務、解決客戶問題；

6.實行首接負責制，對客戶提出的問題不能現場解決的，要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；

7.主動熱情，做到問多不煩，事多不煩，虛心聽取客戶的意見，耐心解答客戶的問題，努力為客戶排憂解難；

8.堅持限時辦結，不推諉、不刁難客戶；

9.嚴禁以任何理由與客戶發生爭吵。